Sindicato de Telecomunicaciones denuncia errores en facturación del ICE por deficiencias en sistema

Si usted es cliente del servicio de telefonía celular del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), no se extrañe si su recibo viene en cero, o si, por el contrario, trae un excedente.

La Asociación Nacional de Técnicos y Trabajadores de la Energía y las Telecomunicaciones (ANTTEC), asegura que se están dando errores de facturación, al punto que unos clientes pagan de más y otros nada.

La falla es atribuida, por el sindicato, a los retrasos en la implementación del Plan de Evolución de los Sistemas de Soporte a las Operaciones del Negocio (PESSO).

El PESSO se empezó a gestar hace 4 años, pero aún no da los resultados esperados y si bien involucra aspectos más allá de la facturación, éste es uno de los puntos álgidos.

“O el sistema sale fuera de servicio o no aparecen los datos de los abonados”, indicó el presidente de ANTTEC, Jorge Arguedas.

Arguedas manifestó que esta situación ha ocasionado molestia entre los clientes, pues además de la parte económica, pueden durar hasta dos horas en el ICE tratando de solucionar su situación.

En una denuncia pública realizada a través del blog El Infierno en Costa Rica, un grupo anónimo de trabajadores del ICE explican, que para solucionar los problemas de sus clientes, los agentes de atención deben de mandar correos a los encargados de facturación para que manualmente hagan la corta o la re conexión.

Los trabajadores del instituto agregan que el facturador genera cobros por depósitos de garantía que no aplican, por lo que los agentes de atención deben ingeniárselas para engañar a los sistemas para borrar el cobro, provocando incluso que deban pasar al cliente a categorías crediticias tipo A, ocasionando que el ICE posea bases de datos incoherentes que pueden aumentar la morosidad de su cartera móvil.

“PESSO permite acumular facturas sin generar una corta por falta de pago y a su vez la liquidación del servicio. En otras palabras el facturador no corta la línea y permite que el cliente consuma de forma desmedida sin tener ningún tipo de regulación al respecto, dejando a la libre la cancelación por parte del cliente y esto se puede convertir en deudas millonarias para el ICE”, indica la denuncia.

¿De 6 meses a 4 años de atraso?

De acuerdo con Arguedas, hay informes de la Contraloría General de la República que piden al Consejo Directivo del ICE sentar responsabilidades por los atrasos en la implementación del sistema. Para octubre del año de 2010, el órgano fiscalizador hablaba de 6 meses de atraso, hoy en el 2013, la entidad sigue posponiendo la meta, está vez para junio próximo.

PESSO integra siete proyectos, Gestión de la Relación con los Clientes (CRM); Planificación y Diseño de la Red; Gestión de Servicios y Recursos; Gestión de la Cadena de Insumos e Ingresos; Vertical de Facturación y Aplicaciones Empresariales.  Las empresas a las que el ICE adjudicó este proyecto son SOIN, GBM y ORACLE.

En un principio, la institución estimó una inversión cercana a los 150 millones de dólares en este plan; sin embargo, Arguedas asegura que el desembolso es muy superior a esa cantidad. Los estados financieros del ICE del año anterior reflejan que la entidad realizó varias colocaciones en bolsa para financiar el proyecto.

Crhoy.com intentó conocer la posición del Presidente del ICE, Teófilo de la Torre, pero el funcionario a través de su encargada de prensa remitió las preguntas al director de la División Información Corporativa, Javier León.

PESSO es un segundo intento por migrar los sistemas de facturación de telefonía SIMO y Gitel. En la primera oportunidad se habla de una pérdida de 1.900 millones de colones.

“Son sistemas que requieren de ajustes”

El director de la División Información Corporativa del ICE, reconoció los problemas de facturación bajo el argumento de que las soluciones se encuentran en el proceso natural de ajustes y afinamiento que requieren todos los nuevos sistemas, especialmente al tratarse de una solución integral que moderniza desde los sistemas hasta la forma de vender por parte de los frontales.

León rechazó que el contrato original fuera por 80 millones de dólares y ya se lleven gastados 300 millones de dólares como señaló Arguedas de ANTTEC.  “Actualmente la contratación total es de $156 millones, de los cuales, no se ha pagado la totalidad”, replicó el funcionario.

Según León, el PESSO incorpora sistemas de primera clase en la industria de las telecomunicaciones, que requieren de adecuaciones y estabilización, producto en su mayoría del haber trasladado la cantidad de clientes de servicios móviles a los nuevos sistemas.

“Se cuenta con un plan de trabajo para lograr solventar todas las situaciones que se presentan. Las empresas adjudicatarias tienen un contrato de por medio, el cual de existir cualquier inconveniente, tiene presentes clausuras particulares con las cuales el ICE puede emprender acciones hacia ellos”, comentó León.